Интересное сравнение банкоматов 10 крупнейших сетей в городах-миллионниках
Интересное сравнение представленных сервисов в банкоматах различных банков — у кого больше функций, удобнее интерфейс, и нужны ли банкоматы в эпоху мобильных банков.
Управление наличными удобнее реализовано у цифровых банков
Набор доступных функций примерно одинаков у всех участников — базовые операции с наличными клиенты так или иначе могут совершать в банкоматах всех банков. Лидеры отличаются тем, что у них лучше устроен интерфейс выбора счета, но даже они набрали меньше половины возможных баллов. Это объясняется тем, что интерфейс всех банкоматов не учитывает специфики разных сценариев клиентского поведения и заточен только на стандартную реализацию функции.
📌 Реклама
Парадоксально, но банки с самыми большими парками устройств и формирующие основной клиентский опыт на рынке (ВТБ, Сбербанк, Почта Банк), отстают по его качеству от лидеров, а их интерфейсы не учитывает особенности разных сценариев.
На рынке можно найти единичные хорошие реализации. Например, в некоторых банкоматах после совершения операции пользователь выбирает, продолжить или закончить работу (Райффайзенбанк, Банк Открытие). Или банкомат позволяет выбрать номинал купюр при снятии наличных (Газпромбанк). Но в среднем качество цифрового канала невысокое. В устройствах банков с нижних строчек клиент даже не может узнать, какая сумма доступна ему для снятия или какими купюрами банкомат ее сможет выдать.
Центр обучения «Клерка» Подтвержденный профиль Новый онлайн курс «Анализ финансовой отчетности» Расскажем, что она показывает, чем может помочь в принятии решений Узнать больше Реклама на Клерке
Лучшие офисы самообслуживания у традиционных банков с большим охватом
Разница в стратегиях банков повлияла на расстановку мест в этом рейтинге, а отличия между лидерами и аутсайдерами более значительные. Банки по-разному относятся к наличию самой возможности проведения платежей и переводов через банкоматы. Не везде есть интерфейсные решения, которые упрощают проведение операций: например, поиск неоплаченных штрафов доступен только по одному идентификатору. И в целом реализация функций сильно отличается по качеству, например, стабильно встречаются ошибки обработки реквизитов.
Остальные банки в этой категории не стремятся полноценно обслуживать нецифровых клиентов. Некоторые локально добавляют платежные функции: переводы по номеру карты, оплата интернета, мобильного телефона, ЖКУ. Но при этом дают мало информации по продуктам: недостаточно сведений о задолженностях по кредитам, нет истории операций по дебетовой карте и т.п.
📌 Реклама
Российские банки не делают ставку на банкоматы, как средство борьбы за клиента
В целом исследование показывает, что банкоматы сильно отстают от мобильных и интернет-банков как по функциональности, так и качеству клиентского опыта. Устройства редко обновляются, выполняют только стандартные функции без опоры на реальные задачи клиента, заставляют совершать лишние действия, содержат сложную навигацию и не учитывают контекст разных пользовательских сценариев.
Большая часть обновлений в устройствах самообслуживания носит технический характер: это исправление ошибок и багов, которое поддерживает клиентский опыт на определенном уровне, но не улучшает его радикально. В плане дизайна интерфейсы банкоматов все еще адаптируются под тачскрины, которые уже давно используются в парках устройств. Кнопки отвязываются от краев экрана, в главном меню появляются акценты на популярные операции, становится проще выбирать счета для операций.
📌 Реклама
Вообще, в крупных городах наличка требуется все меньше. Поэтому чаще люди соприкасаются с банкоматами либо в день зарплаты — кладут наличку на карту, либо когда нужна именно наличка. В остальныхь случаях вполне можно обойтись мобильным банком.